Είναι σημαντικό για μια επιχείρηση που απευθύνεται στον τελικό καταναλωτή να γνωρίζει εάν εφαρμόζεται η προβλεπόμενη διαδικασία εξυπηρέτησης πελατών, εάν τηρούνται οι καθορισμένες προδιαγραφές επαφής με τον πελάτη και παρουσίασης των προϊόντων/υπηρεσιών και εάν γίνονται οι συμφωνημένες ενέργειες συμπληρωματικής πώλησης από υπαλλήλους ή εξωτερικούς συνεργάτες. Είναι σημαντικό να διαπιστωθεί η συνολική εμπειρία που βιώνει ο πελάτης. Πως μπορεί να γίνει αυτό αντικειμενικά και ουσιαστικά;
Ένα Mystery Audit σας παρέχει διακριτικά τις παραπάνω πληροφορίες. Αυτό σας επιτρέπει να ανακαλύψτε τα αδύνατα σημεία και να τα εξαλείψετε χρησιμοποιώντας κατάλληλα μέτρα, όπως επανεκπαίδευση προσωπικού, αναπροσαρμογή προδιαγραφής επαφής ή αλλαγή των διαδικασιών.
Τι είναι ένα Mystery Audit;
Τα Mystery Audits είναι ένας «σιωπηλός» και μη προειδοποιημένος έλεγχος από ειδικούς ή μη μυστικούς πελάτες, βάση καθορισμένου σεναρίου. Είναι ένα εργαλείο έρευνας αγοράς και ποιοτικού ελέγχου μαζί. Σε κάθε σημείο που υπάρχει αλληλεπίδραση μεταξύ του πελάτη και του προσωπικού, υπάρχει μια ευκαιρία για Mystery Audit.
Το Mystery Audit είναι μια μορφή ποιοτικής και ποσοτικής έρευνας αγοράς που χρησιμοποιεί επαγγελματικά εκπαιδευμένους αγοραστές για την αξιολόγηση μιας εμπειρίας σε ένα περιβάλλον λιανικής πώλησης (πχ καταστήματα λιανικής, supermarket, αντιπροσωπείες αυτοκινήτων, κλπ) ή παροχής υπηρεσίας (πχ ξενοδοχεία, εστιατόρια, τράπεζες, κλπ). Επιπλέον ένα Mystery Audit μπορεί να δώσει μια αμερόληπτη εικόνα της εμπειρίας των πελατών στις πωλήσεις μέσω διαδικτύου ή όταν γίνεται χρήση call center για παραγγελιοληψία.
Υπάρχουν 4 κύριοι τύποι Mystery Audit – δια ζώσης, τηλεφωνικές, διαδικτυακές και υβριδικές, ενώ εκτός από τον αυτοέλεγχο της επιχείρησης μπορεί να χρησιμοποιηθούν με μεγάλη επιτυχία και για την αξιολόγηση του επιπέδου των ανταγωνιστών.
Τα Mystery Audit που αναλαμβάνει η ADVENT χωρίζεται σε 3 φάσεις:
Mystery Audit Planning
Ξεκινάμε με ένα briefing και σχεδιάζουμε μαζί την υπηρεσία Μυστικού Πελάτη που θα λάβετε, χτισμένη στις ανάγκες της εταιρείας σας, την εμπειρία της ADVENT και τα διεθνή standards εξυπηρέτησης πελατών. Ο Μυστικός Πελάτης εκτός από την εμπειρία εξυπηρέτησης μπορεί να προχωρήσει και σε προϊοντικό έλεγχο (γευστική δοκιμή, έλεγχος κρίσιμων παραμέτρων (χρόνος, βάρος, κλπ), test drive, κλπ). Με αυτόν τον τρόπο, ο μυστικός πελάτης που θα σας ‘’επισκεφτεί’’ μπαίνει στο ρόλο των πελατών σας και γνωρίζει τι πληροφορίες καλείται να συλλέξει.
- Αποφασίζεται ο σκοπός του Mystery Audit
- Καθορίζονται το προφίλ του μυστικού πελάτη και οι υπό έλεγχο διαδικασίες / προδιαγραφές
- Δημιουργείται το σενάριο που περιλαμβάνει το σκηνικό, την πλοκή και τον χρόνο εκτέλεσης
- Συντάσσεται ερωτηματολόγιο Mystery Audit
Mystery Audit Performance
- Επιλέγεται ο Μυστικός Πελάτης ή οι Μυστικοί Πελάτες που θα τρέξουν το σενάριο
- Υλοποιείται το σενάριο που έχει αποφασιστεί
- Καταγράφονται τα ευρήματα στο συμφωνημένο ερωτηματολόγιο Mystery Audit
Mystery Audit Reporting
- Συντάσσεται και κοινοποιείται η καταληκτική αναφορά (Final Report) που περιλαμβάνει ευρήματα και προτάσεις για βελτίωση
- Γίνεται παρουσίαση των ευρημάτων και των προτάσεων στην ομάδα εργασίας
Πόσο κοστίζει ένα Mystery Audit;
Σχεδιάζουμε μαζί το Mystery Audit σύμφωνα με τις ανάγκες της εταιρείας σας. Για τον λόγο αυτό μπορούμε να σας κάνουμε μια εξειδικευμένη προσφορά για το σενάριο της εταιρείας σας μετά από επικοινωνία.
Τι μπορείτε να περιμένετε από εμάς
- Περισσότερα από 20 χρόνια εμπειρίας της ομάδας στην υλοποίηση Mystery Audits
- Υποψήφιοι Μυστικοί Πελάτες με μεγάλη ποικιλία προφίλ και δεξιοτήτων
- Προστιθέμενη αξία για την εταιρεία σας με τις προτάσεις βελτίωσης που θα καταγραφούν στο Final Report