AG ADVENT
Business Management
Software
ISO & Standards
Τρόφιμα
Περιβάλλον
Εκπαιδευση
Retail Consulting
Μυστικός Πελάτης
Audit- Επιθεωρήσεις
Service Failure Recovery
Συστήματα Μέτρησης
Ποιότητα Υπηρεσιών
Web Monitoring
Knowledge Management
Balanced Scorecard
EFQM
SPC
Ψυχομετρία στην Εργασία
Service Failure Recovery

Σύστημα Επανόρθωσης απο αστοχία στην Παροχή Υπηρεσιών

Η ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών κρίνεται ΜΟΝΟ απο τους πελάτες, καταναλωτές και η ικανοποίηση αυτών είναι το μόνο κριτήριο επιτυχίας ενός οργανισμού.

Είναι σχεδόν αναπόφευκτο κατά την παροχή υπηρεσιών προς πελάτες να γίνονται λάθη και να εμφανίζονται αστοχίες είτε στην τήρηση των διαδικασιών είτε στην συμπεριφορά απένταντι στους πελάτες. Τα συστήματα ποιότητας και ειδικότερα η Διοίκηση Ολικής Ποιότητας με συγκεκριμένα εργαλεία και μεθοδολογίες προσπαθεί να περιορίσει και ελαχιστοποιήσει τα λάθη και αστοχίες και να αντιδράσει ορθά και έγκαιρα (επανορθώσει) όταν συμβούν λάθη και αστοχίες
Ο περιορισμός λαθών και αστοχιών επιδιώκεται με μια σειρά απο ενέργειες όπως:

ΣΧΕΔΙΑΣΜΟΣ
✓Η ανάπτυξη προδιαγραφών(Standards) για τις παρεχόμενες υπηρεσίες και η καταγραφή αυτών σε εγχειρίδια συμπεριφοράς και διαδικασίες παροχής των υπηρεσιών
✓Η εκπαίδευση του προσωπικού στις προδιαγραφές και διαδικασίες
✓Η καθιέρωσει σημείων ελέγχου

ΑΝΤΙΔΡΑΣΗ & ΕΠΑΝΟΡΘΩΣΗ (Recovery)

Η ορθή και έγκαιρη αντίδραση και επανόρθωση σε περίπτωση λάθους ή αστοχίες επιδιώκεται με μια σειρά απο ενέργειες όπως:
✓Η ανάπτυξη διαδικασιών έγκαιρης και ορθής αντίδρασης και επανόρθωσης-
✓Η εκπαίδευση του προσωπικού στις διαδικασίες αυτές
✓Η ανάπτυξη ενός συστήματος άμεσης καταγραφής και παρακολούθησης των λαθών και αστοχιών που εμφανίζονται
✓Η ανάλυση και η στατιστική επεξεργασία των λαθών και αστοχιών που συμβαίνουν και η λήψη διορθωτικών και προληπτικών ενεργειών ώστε να εξαλείφονται οι πρωταρχικές αιτίες

Η AG ADVENT αναλαμβάνει:

Σχεδιασμός
  • Ανάπτυξη και καταγραφή των προδιαγραφών (standards) των παρεχόμενων υπηρεσιών
  • Την ανάπτυξη και καταγραφή εγχειριδίου συμπεριφοράς και εμφάνισης του προσωπικού
  • Την εκπαίδευση του προσωπικού στα ανωτέρω
  • Θεσμοθέτηση δεικτών και στόχων μέτρησης της ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών
Μέτρηση & Ανάλυση
  • Την ανάπτυξη λογισμικού διαχείρισης των αστοχιών. Πρόκειται για μια on-line εφαρμογή όπου θα καταγράφονται και παρακολουθούνται ως προς την επίλυσή τους
  • παράπονα πελατών και
  • αστοχίες/λάθη που γίνονται κατά την εξυπηρέτηση των πελατών
  • Τη διενέργεια έρευνας Μυστικού Πελάτη (Mystery Shopper). Με συγκεκριμένο σενάριο θα αποστέλλονται ‘Μυστικοί’ Πελάτες προκειμένου να αξιολογηθεί η ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών.
  • Στατιστική ανάλυση των αστοχιών και λαθών
Βελτίωση
  • Εκκίνηση διορθωτικών και προληπτικών ενεργειών (action Plan)
  • Εκπαίδευση του προσωπικού στα αδύνατα σημεία


AG ADVENTBusiness ManagementSoftwareISO & StandardsΤρόφιμαΠεριβάλλονΕκπαιδευση
Επικοινωνήστε τώρα μαζί μας: info@advent.com.gr ή καλέστε μας απευθείας στο 210 9233551